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第一章
应用软件方案
供热管理信息系统软件是一套营配合一的现代化管理信息系统，如下图：
1
客户服务层
Internet网上电子商务管理即实现供热营销管理电子商务化，为用户提供供热业务知识查询、供热法规宣传、用户信息查询及用户用暖情况等。该服务一方面为用户提供了必要的供热知识、政策法规及用户信息服务，方便用户查询，提高供热系统工作时效，一方面也对供热系统的优质服务提出了更高的要求，为今后将供热业务逐步拓展到互联网上，将供热系统全面迈向电子商务走出了重要的一步。
（1）网上供热营销的业务功能
1)网上查询
查询用户暖气费应收、实收、欠费情况或用户档案的详细情况。
2)网上业务受理
通过Internet在网站上直接登记用户业务扩充信息进行报装或变更。
3)网上投诉
通过Internet在供热公司营销网上对服务或故障进行投诉。
4)网上缴费
通过Internet在供热公司营销网上交纳暖气费、业务杂项费用、罚款等各种费用，交费采用SSL、SET等加密协议与银行联网实现电子货币支付。
5) EMAIL呼叫及答复
通过Internet向客户服务中心发出EMAIL，由客户服务中心对EMAIL中的业务进行处理并答复。
以上电子商务化功能可分步实施。
（2）软件功能模块
网上供热营销子系统的功能包括网上查询、网上业务受理、网上投诉、EMAIL呼叫及答复、统计分析等。
1.2
触摸查询分系统(WEB方式)
触摸查询分系统则在营业大厅中采用触摸屏方式查询用户暖气费应收、实收、欠费情况以及供热公司价格、档案、宣传等信息。
2
营销业务层
2.1业务管理分系统
业务管理分系统主要实现用户在供热业务中的各项管理工作，实现业务管理“一口对外”的优质服务。主要包括新装（申请受理、方案的制定、方案的审批、工程管理、合同管理、审核归档管理）、变更（用户起停业务变更、质量投诉业务变更、增减天数业务变更、室内测温管理、服务热线管理等）、各种综合统计及查询分析等功能。
系统界面如下图：
2.2计算管理分系统
计算管理分系统是供热管理效益的直接体现，它使用业务管理、系统管理等部门确定的用户档案和各种系统参数，对用户热费进行计算。计算管理分系统主要包括暖气费计算、加热器计算、日常退补、暖气费审核、暖气费删除、系统设置管理、暖气费发票、过水热费发票浏览打印、欠费通知单、查询分析管理、报表分析管理等。
系统界面如下图：
2.3收取管理分系统
收取管理分系统主要完成用户暖气费、过水热费及业务管理等各种杂项费用的收取管理，收取管理分系统主要包括：暖气费预收管理、坐收管理、批量收费管理、滞纳金管理、退补费用管理、欠费管理、实收报表分析、系统设置管理等相关功能。
与银行的收费接口可采用每天或每月交换文件的方式，也可采用多家银行实时联网收费的方式，我公司都有很多成功案例。
系统界面如下图：
2.5设备管理分系统
设备管理分系统主要完成供热企业设备档案、资产、运行、检修等功能。
系统界面如下图：
2.6系统管理分系统
系统管理分系统使用户能对用户的基本信息和权限进行有效的管理,对常用的暖气费价格、过水热价格、供热站、供热站下属单位、供热小区、用户档案等常用功能进行有效的管理。
如下图：
2.7蒸汽管理分系统
蒸汽管理分系统主要用于供热企业的用户档案、蒸汽用户每月抄表数据的录入、计算、蒸汽用户热量、流量的计算、蒸汽结算单、报表统计等。如下图：
2.8供热站监控管理分系统
供热站监控管理分系统主要通过硬件设备厂家提供的接口规约、提取需要的供热站设备数据（包括供热站室内温度、室外温度、一次供水压力、二次供水压力、一次回水压力、二次回水压力、水位等相关数据），最后在MIS系统中以图形化的方式查询相关的换热站的数据，实现供热站数据远程监控管理。如下图：
2.9报表汇总分系统
报表是供热公司体现经济效益的重要部分之一，是供热公司各项工作结果的最终体现。报表汇总分析子系统就是为了满足用户以上需求而设计开发的，该系统可系统中所有的报表汇集到在一起方便相关的人员或领导分析查阅。见下图：
系统提供相应的软件接口，包括：
银行接口：通过把应收数据传给银行，由银行进行收费，再把实收数据从银行传回供热公司，进而完成银行收费和打发票的功能。也可采用与银行实时交换数据。
电力公司MIS接口：与电力公司的MIS系统要留下以后联接的接口。
供热站数据监控接口：与供热站监控数据的接口，实现供热站远程监控、无人值守管理。
3
营销工作分析层
3.1
营销工作分析管理分系统
（1）业务分析
营销工作质量管理分系统通过对营销业务层和客户服务层的业务处理标准、业务处理时限、客户服务的监控等特定指标的考核进行职能管理，及时发现问题，迅速予以反映，督促有关部门加以纠正。包括以下功能：
1．工作流程控制
1.1
对每一业务流程及各岗位的工作量规定预警时间。对超期量、超期率、出错量、出错率、滞留量、滞留增长等情况实时监控。对超期流程和岗位应能督办。
1.2
对不合要求的业务处理，按流程返回或撤消，同时应有记录可查。
1.3
业务流程的设置应满足安全性、灵活性和适应性的要求。非流程操作人员无权操作，流程操作一经确认无法更改；经合法程序确认，流程维护人员可实施流程变更。
2 业务分析
2.1
对新装及变更供热的每一业务流程的时限进行统计，检查出超时限的流程、工作段和相关责任人。
2.2 应收实收分析
2.2.1
统计实收分析和收费差错率。
2.2.2
统计每日暖气费应收款及实收款，每月汇总统计的回收率。
2.2.3
收费日报的分析。
2.2.4
按月、季、年统计暖气费差错率，效益数据。
2.6
客户报修处理时限统计
按全过程分工作段进行统计；并检查出超时限的流程、工作段和相关的责任人。
3 投诉举报管理
3.1客户投诉必须有记录、有调查、有处理结果。
3.2内部投诉必须有记录、有调查、有处理结果。
4 计算机辅助营业普查管理
根据工作要求进行计算机辅助营业普查，记录并处理普查结果。营业普查发现与现有档案不符的数据，应通过电子传票进入流程处理并转相关部门。
（2）软件功能模块
营销工作质量管理子系统的功能包括工作流程控制、业务稽查、投诉举报管理、计算机辅助营业普查管理、合同执行情况管理、统计分析等。
1)
系统硬件最低配置：
服务器：至强CPU，16G内存，512G硬盘，建议采用小型机
客户端：至强CPU，2.1G硬盘，8G内存
网络：系统支持ETHERNET局域网，X.25、DDN、ISDN等广域网络结构
2) 操作系统：
服务器：支持Windows 2012/2016 Server,UNIX,Linux等
客户端：支持Windows 98 或 Windows 10
3) 数据库系统：
本系统主要支持ORACLE以上版本的大型数据库管理系统。也可支持SYBASE ，MS
SQLServer,IMFORMIX，MYSQL等其它大型数据库。
4) 系统开发环境：
＊本系统主要用企业级开发工具。
＊本系统的触摸查询及综合查询等系统部分采用了游览器方式。
＊配电管理分系统可支持的GIS平台有Mapinfo、Arc/info、Intergraph、Smallworld以及一些国产GIS软件平台等。
本系统可提供全部基于多层B/S体系结构的系统，支持BEA WEBLOGIC、IBM
WEBSPHERE、Tomcat等J2EE中间件技术开发。
本系统是一套起点高的现代化供热管理信息系统，采用ORACLE大型数据库及PowerBuilder
9.0企业级开发工具，系统中各个分系统有机的结合在一起，实现高度的数据共享，保证一个数据只从一个入口进入系统，而可供多个系统共享使用，因此该系统的使用必将大大提高供热公司管理的水平，提高经济效益。本系统具有以下特点：
本系统采分布式计算模式，上级单位可查询下级单位的数据，数据实现了高度共享。
本系统的开发以三层B/S与C/S结构相结合的方式，B/S平台以JAVA为基础,采用JSP+Servlet+JDBC+JavaBean+EJB的核心技术。保证了整个系统可适应于NT、UNIX、LINUX等各种平台，可移植性非常强。由于采用B/S结构，前端客户端非常“瘦”，数据都放在服务器上，可以实现数据的集中和远程管理。
本系统采组件化设计，每个业务模块都是一个相对独立的组件，用户或根据自身业务需要组合组件，若业务发生变化只需修改相应的组件，不用修改软件整体框架，便于软件维护和升级。
本系统提供了完整的业务处理功能，系统缺省定义了每个处理部门对应的处理功能。
但系统中的所有业务流程及功能菜单可由用户自己根据需要灵活的设置，用户可以自己决定某个功能模块应在哪个部门运行，由于业务流程非常灵活，因此即使在用户的业务流程发生变化时本系统也能应付自如。
本系统的计算利用Client/Server的结构，把暖气费计算放在服务器上，因此本系统计算的流程及算法全部采用大型数据库ORACLE的存储过程(Store
Procedure)开发，存储过程是独立于本系统应用软件而存放在数据库中的，因此本系统的计算算法的改变将不影响客户端的应用软件。
由于暖气费计算流程及算法独立于客户端应用程序，本系统把计算划分成多个计算子过程，用户可以按照自己的需要对计算流程及算法进行灵活的设置，进而实现自己特殊处理要求。
本系统的暖气计算利用Client/Server的结构，把计算的任务全部交给了处理功能强大的服务器，因此暖气费计算速度非常快。由于计算在服务器上进行，所以网络传输量大大减少，降低了网络开销，提高了整个系统的运行效率。
本系统的整个设计过程中一直坚持易扩展、易修改、易维护的原则。系统为用户二次开发提供了专门接口及相关开发技术，用户可以方便的在本系统上进行二次开发，补充其功能使其更加完善。
用户二次开发的软件可以非常容易的与本系统结合使用，使其成为一个有机运行的整体。
本系统的数据库设计进行了非常好的完整性控制，以大型数据库的功能特点保证整个数据库的数据完整性。数据库设计中采用于主键/外键，触发器等各种功能充分保证了数据完整。
由于采用大型数据库，用户可采用数据库备份/恢复，个别数据备份/恢复等多种数据库安全措施。利用大型数据库的事务日志功能，加上镜像或双机热备份等硬件措施，系统安全性能大大提高。
本系统的用户界面采用相对统一的风格，利用MDI多文档窗口模式，在系统使用中不必退出当前功能即可随意进入其它功能，在各种功能模块中的基本操作方法相同，用户只需稍加培训即可方便的使用本系统。本系统还提供有效的联机帮助及完整的用户使用说明书。
本系统的的报表系统采用我公司开发的自动报表平台，用户可灵活修改报表的格式和统计内容，也可自选设计新的报表，解决了用户报表经常变动的问题。
本系统是一套起点高的现代化供热管理信息系统，系统中各个分系统有机结合使用整个供热管理工作上一个新的台阶，本系统的使用将带给供热企业如下效益：
本系统的采用可规范管理，提高服务的效益和质量，开拓新的供热市场，增长供热公司的经济效益。
本系统可采用现金．支票．银行分次划拨．银行托收．银行代收等多种收费方式，可与银行联网实现在银行的每个储蓄所交纳电费，大大的方便了用户；本系统收费时非常灵活，用户资金不够可有多少先交多少，用户多交的暖气费可自动作为下一采暖期的预交，所以使用本系统可在很大程度上提高供热企业的暖气费回收率。
本系统的使用可大大降低工作人员的劳动强度，减少某些部门的人员，并同时提高工作效率，空出的人员可冲实到催费等工作中去，使整个供热企业的效益大为提高。
本系统的使用必将提高供热企业的服务质量，形成良好的公众形象，使企业在激烈的市场竞争中处有利的位置。
本系统的使用把供热管理工作的各个方面都将纳入现代化管理，领导可以方便快捷的了解和控制各方面的工作，使整个管理工作上一个新的台阶。
本系统的使用使各种信息以最快的速度传给领导，并在此基础上进行各种分析，便可辅助领导进行大的决策工作。
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